مهندسی گاز ایران

واکاوی الگوی مناسب خدمات در صنعت گاز مایع ایران: رویکرد کلاس جهانی

نوع مقاله : مقاله ترویجی

نویسنده

گروه مدیریت صنعتی، واحد تهران جنوب، دانشگاه آزاد اسلامی، تهران، ایران

چکیده

هدف محقق واکاوی مدل و مؤلفه‌های مناسب خدمات پس از فروش برای صنعت گاز مایع ایران در سطح کلاس جهانی جهت رقابت است. برای این منظور پس از بررسی مبانی نظری، چهار مدل که تناسب بیشتری با این صنعت داشتند انتخاب و بر مبنای مقیاس لگاریتمی لوتسما و استفاده از نرم‌افزار رمبراند پرسشنامه تدوین، توزیع و تحلیل‌ها انجام گرفت. در حقیقت استفاده از مدل رمبراند که توسعه‌یافته مدل سلسله مراتبی تلقی می‌شود جهت برطرف کردن نقاط ضعف مدل سلسله مراتبی برای بررسی مدل مناسب خدمات پس از فروش استفاده‌شده است. ۳۰ خبره این صنعت برای پر کردن پرسشنامه محقق ساخته انتخاب و پایایی پرسشنامه توسط نرم‌افزار رمبراند تائید شده است. نتایج تحقیق نشان داد که مدل تتراکلاس به‌عنوان یک الگوی خدمات پس از فروش در مقیاس جهانی با عوامل کلیدی، اساسی، اضافی و ثانویه در این صنعت بسیار مؤثر است. همچنین مدل‌ها و الگوهای سیمونز، جعفری و مدل زیتامل در اولویت‌های بعدی قرار گرفتند. پاسخ‌گو بدون، قابلیت اعتماد، خصوصیت یا ویژگی‌ها، تطابق، انتظار از خدمت، قیمت‌گذاری از زیر مؤلفه‌های فرعی اصلی مدل‌های منتخب می‌باشند.

کلیدواژه‌ها

موضوعات

عنوان مقاله [English]

Investigating the Appropriate Service Model in the Iranian Liquefied Gas Industry: A World Class Approach

نویسنده [English]

  • Amir Mehdiabadi

Dept. of Management, Islamic Azad University, South Tehran Branch, Tehran, Iran

چکیده [English]

The goal of the researcher is to analyze the proper model and components of after-sales services for the world-class Iranian gas industry to compete. For this purpose, after reviewing the theoretical foundations, four models that were more right to the industry were selected, based on Lotsma logarithmic scale and using Rembrandt software, questionnaire formulation, distribution and analysis. In fact, the use of the Rembrandt model, which is considered a hierarchical model, has been used to discuss the weaknesses of the hierarchical model to check the proper after-sales service model. 30 industry experts have been selected to complete the researcher-made questionnaire and the reliability of the questionnaire has been validated by Rembrandt software. The research results show that the Tetra class model as a global after-sales service model with key, essential, added and secondary factors is very effective in this industry. Simmons, parsley and olive oil models were also given top priority. Response-free, reliability, features or features, compliance, service expectation, pricing are the main sub-components of the selected models.

کلیدواژه‌ها [English]

  • After-Sales Service
  • World Class
  • Liquefied Petroleum Gas
  • Rembrandt Model
  1. جعفری، مصطفی و همکاران (۱۳۷۹). مدیریت کیفیت فراگیر، تهران، انتشارات رسا، ف ۱، ص ۱۷.
  2. رحیم‌پور، علی، کرباسی یزدی، امیر (۱۳۹۰). اولویت‌بندی عوامل مؤثر بر توسعه صنعت گردشگری جمهوری اسلامی ایران با استفاده از روش رمبراند، مجله گردشگری و توسعه، دوره اول، شماره ۱، ص ۱-۱۶.
  3. شرج شریفی، آزیتا (۱۳۹۰). بررسی رابطه بین خدمات پس از فروش شرکت‌های خودروسازی (سایپا و ایران‌خودرو) و رضایتمندی مشتریان، فصلنامه مدیریت، سال هشتم، ویژه‌نامه بهار ۹۰، ص ۱۸-۹.
  4. فارسیجانی، حسن، قیومی قهرودی، صدیقه (۱۳۹۳). شناسایی و اولویت‌بندی موانع چابکی بنگاه‌های اقتصادی برای دستیابی به تولید در کلاس جهانی، چشم‌انداز مدیریت، شماره ۱۳، ص ۱۲۰-۹۱.
  5. کاتلر، فیلیپ و آرمسترانگ، گری (1384). اصول بازاریابی، ترجمه علی پارساییان. تهران: ادبستان
  6. مهدی آبادی، امیر، آذر، عادل، علیرضایی، ابوتراب، عباس پوراسفدن، قنبر (۱۳۹۷). تحلیل تعاملات مؤثر بر خدمات پس از فروش در صنعت گاز مایع ایران با استفاده از دیماتل فازی، نشریه مهندسی و مدیریت کیفیت، جلد 8، شماره ۲، ۱۳۳-۱۵۱.
  7. مهدی آبادی، امیر، آذر، عادل، علیرضایی، ابوتراب، عباس پوراسفدن، قنبر (۱۳۹۸). طراحی الگوی خدمات پس از فروش با رویکرد ترکیبی مدل یابی ساختاری تفسیری- دلفی فازی (مورد مطالعه: صنعت گاز مایع ایران)، نشریه مهندسی و مدیریت کیفیت. جلد ۹، شماره ۱.
  8. موون، جان سی و میشل اس.مینور (۱۳۸۱)؛ رفتار مصرف‌کننده، ترجمه عباس صالح اردستانی، ج ۱، تهران، انتشارات آثار، ف ۱۰، ص ۳۹۹.
  9. Amini, M.M., Retzlaff-Roberts, D. and Bienstock, C.C. (2005), “Designing a reverse logistics operation for short cycle time repair services”, International Journal of Production Economics, Vol. 96 No. 3, pp. 367-380.
  10. Baker, T. and Collier, D.A. (2005), “The economic payout model for service guarantees”, Decision Sciences, Vol. 36 No. 2, pp. 197-220.
  11. Bensoussan, A. and Sethi, S.P. (2007), “The machine maintenance and sale age model of Kamien and Schwartz revisited”, Management Science, Vol. 53 No. 12, pp. 1964-1976.
  12. Bonnal, Liliane & Moinier, Xavier. (2011). Elements of Pharmacy Service and Patient Consumer Satisfaction, University Poitiers, pp.1-25.
  13. Chen, J. and Grewal, R. (2013), “Competing in a supply chain via full-refund and no-refund customer returns policies”, International Journal of Production Economics, Vol. 146 No. 1, pp. 246-258.
  14. Chen, J. and Bell, P.C. (2011), “Coordinating a decentralized supply chain with customer returns and price-dependent stochastic demand using a buyback policy”, European Journal of Operational Research, Vol. 212 No. 2, pp. 293-300.
  15. Chen, C. K., Lo, C. C., & Weng, T. C. (2017). Optimal production run length and warranty period for an imperfect production system under selling price dependent on warranty period. European Journal of Operational Research, 259(2), 401–412.
  16. Clerfeuille, Fabrice & Poubanne, Yannick & Vakrilova, Milena & Petrova, Guenka, (2008). Evaluation of Consumer Satisfaction Using the Tetra-class Model, Research in Social and Administrative Pharmacy, Vol.4, pp. 251-271.
  17. Dominique-Ferreira, S., Vansocelos, H. and Proenca, J.F. (2016), “Determinants of customer price sensitivity: an empirical analysis”, Journal of Services Marketing, Vol. 30 No. 3, pp. 327-340.
  18. Esteves, R.B. and Resende, J. (2016), “Competitive targeted advertising with price discrimination”, Marketing Science, Vol. 35No. 4, pp. 576-587.
  19. Fitzsimmons, James A. AND Mona J.Fitzsimmons (2001); Service Management; 3rd, Singapore: McGraw-Hill Inc., 2001, Chap 3, p47.
  20. Gupta, S. and Lehmann, D. (2005), Managing Customers as Investments the Strategic Value of Customers in the Long Run, Wharton School Publishing.
  21. Gupta, S., Dhillon, R (2015). Impact of After Sales Service on Customer Satisfaction: A Case Review of Mobile Phone Industry in Delhi And NCR, INDIAN JOURNAL OF RESEARCH, Volume: 4 | Issue: 10 | October 2015.
  22. Grewal, D., Roggeveen, A., Campeau, L.D. and Levy, M. (2011), “Evolving pricing strategies: the role of new business models”, Journal of Product & Brand Management, Vol. 20 No. 7, pp. 510-513.
  23. Hart, C. (1988), “Jhe power of unconditional service guarantees”, Harvard Business Review, Vol. 66 No. 4, pp. 54-62.
  24. Hillebrand, Bas & G. M. Kemp, Ron & J. Nijssen, Edwin. (2011). Customer Orientation and Future Market Focus in NSD, Journal of Service Management, 22 (1), pp. 67-84.
  25. Hutt, Michael D. AND Thomas W.Speh; Business Marketing Management, 7th ed.,Printed in the USA: Harrourt College Publishers Inc., 2001, Chap 13, p 338.
  26. Jiang, B., Ni, J. and Srinivasan, K. (2014), “Signaling through pricing by service providers with social preferences”, Marketing Science, Vol. 33No. 5, pp. 641-654.
  27. Jung, K. M., Park, M., & Park,D.H. (2015). Cost optimization model following extended renewing two-phase warranty. Computers & Industrial Engineering, 79, 188–194.
  28. Kalamas, M. AND et al; A model of the antecedents of should and will service expectations; Journal of Rtailing and consumer services, Volume 9, Issue 6, November 2002, p295.
  29. Liu, J., Mantin, B. and Wang, H. (2014), “Supply chain coordination with customer returns and refund dependent demand”, International Journal of Production Economics, Vol. 148, pp. 81-89.
  30. Lootsma, F.A. (1992)," The REMBRANDT system for multicriteria decision analysis via pairwise comparisons or direct rating", Rep. No. 92-05, Faculty of Technical Mathematics and Informatics, Delft University of Technology, Delft, The Netherlands.
  31. Lei, Y., Liu, Q., & Shum, S. (2017). Warranty pricing with consumer learning. European Journal of Operational Research, 263(2), 596–610.
  32. Lin, S. (2017), “Add-on policies under vertical differentiation: why do luxury hotels charge for internet while economy hotels do not”, Marketing Science, Vol. 36No. 4, pp. 610-625.
  33. Momparler, A., Carmona, P. and Lassala, C. (2015), “Quality of consulting services and consulting firms”, Journal of Business Research, Vol. 68No. 7, pp. 1458-1462.
  34. Mohammadipour pamsari, M, Minavand chal, E., Mohammadipour Pamsari, M (2013). Recognizing the effect of after sale services operational characteristics on resale of products, World of Sciences Journal: [04].
  35. Nilsson, Lars et al; The Impact of quality practices on customer satisfaction and bussiness results: Product versus service organizations; Journal of Quality Management, Volume 6, Issue 1, 4th Quarter, 2001, p 18.
  36. Parasuraman, A., Zeithaml V., Berry A (1985). E S QUAL: AMultiple Item Scale for Assessing Electronic Service Quality. Journal ofService Research; 7(3): 213-233.
  37. Pan, X., Ratchford, B.T. and Shankar, V. (2003), “The evolution of price dispersion in internet retail markets”, in Baye, M.R. (Ed.), Organizing the New Industrial Economy (Advances in Applied Microeconomics), Emerald Group Publishing, Bingley, Vol. 12, pp. 85-105.
  38. Pan, X., Shankar, V. and Ratchford, B.T. (2002), “Price competition between pure play versus bricks and-clicks e-Tailors: Analytical model and empirical analysis”, in Baye, M.R. (Ed.), The Economics of the Internet and E-Commerce (Advances in Applied Microeconomics), Emerald Group Publishing, Bingley, Vol. 11, pp. 85-105.
  39. Patil, B. (2012). Customer Satisfaction on Bharat Gas Agencies in Coimbatore, Bharat Book Bureau presents UK Consumer Satisfaction Index.
  40. Robinot, E. & Giannelloni, J.-L, (2010). Do Hotels’ “Green” Attributes Contribute to Customer Satisfaction?. Journal of Services Marketing, 24(2), pp. 157-169.
  41. Ross Jr., Fre´de´ricDalsace, Erin Anderson. (2005) «Should youset up your own sales force or should you outsource it? Pitfalls in thestandard analysis», Business Horizons, 48, 23-36.
  42. Rosene, Francisca; Complacency and service quality: an overlooked condition in the GAP model, Journal of Retailing and consumer SERVICES, VOLUME 10, ISSUE 1, JANUARY 2003, P 56.
  43. Ruiz-Benitez, R. and Muriel, A. (2014), “Consumer returns in a decentralized supply chain”, International Journal of Production Economics, Vol. 147 No. PART C, pp. 573-592.
  44. SUDHAGAR, D. (2015). A STUDY ON CONSUMER ATTITUDE TOWARDS DOMESTIC LPG GAS WITH SPECIAL REFERENCE TO KRISHNAGIRI DISTRICT. International Journal of Marketing, Financial Services and Management Research, 4(3), 60-78.
  45. Shugan, S.M., Moon, J., Shi, Q. and Kumar, N.S. (2016), “Product line bundling: why airline bundle high-end while hotels bundle low-end”, Marketing Science, Vol. 36 No. 1, pp. 124-139.
  46. Su, X. (2009), “Consumer returns policies and supply chain performance”, Manufacturing and Service Operations Management, Vol. 11 No. 4, pp. 595-612.
  47. Stangl, B., Kastner, M. and Prayag, G. (2017), “Pay-what-you want for high-value priced services: differences between potential, new, and repeat customers”, Journal of Business Research, Vol. 74No. 3, pp. 168-174.
  48. Tong, P., Song, X.,&Liu, Z. (2017). Amaintenance strategy for two-dimensional extended warranty based on dynamic usage rate. International Journal of Production Research, 55(19), 5743–5759.
  49. Vinayagamoorthy, D. A., Sankar, C., & Sangeetha, M. (2007). A Study On Service Quality Perception of Domestic LPG. Abhinav National Monthly Referred Journal of Research in Commerce & Management, 1(10), 134–148.
  50. Wang, Y., et al (2018). Coordination of e-commerce supply chain when e-commerce platform providing sales service and extended warranty service, JOURNAL OF CONTROL AND DECISION, ISSN: 2330-7706 (Print) 2330-7714 (Online) Journal homepage: http://www.tandfonline.com/loi/tjcd20
  51. Wu, S., & Longhurst, P. (2011). Optimizing age replacement and extended non-renewing warranty policies in lifecycle costing. International Journal of Production Economics, 130(2), 262–267.
  52. Weisstein, F.L., Kukar-Kinney, M. and Monroe, K.B. (2016), s“Determinants of consumers’ response to pay-what-youwant pricing strategy on the internet”, Journal of Business Research, Vol. 69No. 10, pp. 4313-4320.
  53. Xiao, T., Shi, K. and Yang, D. (2010), “Coordination of a supply chain with consumer return under demand uncertainty”, International Journal of Production Economics, Vol. 124 No. 1, pp. 171-180.
  54. Yang, H., Chen, J., Chen, X. and Chen, B. (2017), “The impact of customer returns in a supply chain with a common retailer”, European Journal of Operational Research, Vol. 256 No. 1, pp. 139-150.
  55. Zeithaml, V. A., R. T. Rust, and K. N. Lemon (2001), The Customer Pyramid:Creating and Serving Profitable Customers, California Management Review, 43 (4), 118-142.
  56. Zeithaml, VAlarie A. AND Mary Jo Bitner (2003). Service Marketing; 3rd ed., New Delhi: Taha McGraw-Hill Inc., 2003, Chap 3. p72.
مهندسی گاز ایران
دوره 8، شماره 1 - شماره پیاپی 13
شهریور 1400
صفحه 53-67
  • تاریخ دریافت: 05 اردیبهشت 1401
  • تاریخ پذیرش: 05 اردیبهشت 1401